Uno degli elementi chiave dell’Agile Working è, senza dubbio, l’orientamento al cliente: cercare di cogliere al massimo le esigenze dei clienti, coinvolgendoli nello sviluppo di prodotti e servizi, rappresenta un requisito fondamentale per essere all’avanguardia nell’innovazione. Lo sappiamo anche dal Design Thinking che tante informazioni preziose possono essere raccolte attraverso interviste ai clienti e/o osservazioni.

Tali informazioni vengono poi elaborate e rese disponibili per l’implementazione. L’Empathy Map (letteralmente “mappa dell’empatia”), nata dal Design Thinking, è un esercizio individuale che può portare alla scoperta di alcune conoscenze inaspettate che vi permetteranno di indagare ulteriormente le esigenze dei vostri clienti.

Prendete un grande foglio di carta A3 (o una lavagna a fogli mobili) e dividetelo in 4 riquadri uguali (assicuratevi di lasciare un po’ di spazio sui bordi). Scrivete il nome del cliente che avete intervistato o osservato in merito ai 4 riquadri (evidentemente potete anche usare il nome di una persona di fantasia). Etichettate i 4 riquadri: “….dice”, “…fa”, “…pensa” e “…sente”.

Completate i 4 riquadri della Mappa dell’Empatia rispondendo alle seguenti domande:

• Dice: Quale vocabolario utilizza regolarmente il vostro cliente? Quali parole avete annotato?
• Fa: Cosa avete scritto a proposito del suo comportamento e delle sue azioni? Dimostravano unaqualche routine osservabile?
• Pensa: Cosa potrebbe pensare il vostro cliente? Puoi evidenziare qualche sua principio filosoficoguida?
• Sente: Come potrebbe sentirsi il vostro cliente? Quali emozioni potrebbe provare

Attenzione: pensieri e sentimenti non sono direttamente riconoscibili. Prestate attenzione al linguaggio del corpo e al tono della voce.

In primo luogo, scrivete le esigenze emerse dalla fase 2 o che potreste aver individuato anche da possibili contraddizioni. Con “bisogni” ci riferiamo ad attività che semplificherebbero la vita quotidiana del vostro cliente. Quindi scrivete tutte le realizzazioni/conclusioni che avete tratto dall’esercizio. Guardate i vostri appunti e interrogatevi su di essi con “Perché?” o raccogliete momenti di tensione, contraddizioni e sorprese.